¿Quieres salir de la crisis?... Ofrece EXCELENCIA

Me resulta sorprendente como en estos tiempos de crisis, con tantos problemas como tienen las empresas para continuar llevando a cabo su actividad todavía resulte común recibir un servicio deficiente cuando vas a realizar cualquier compra.

¿Cuantas veces en los últimos meses has recibido un servicio y atención impecables? 

Más bien resulta lo contrario: los dependientes no te han atendido de forma educada o no han sido capaces de resolver tus dudas, el envío te ha llegado tarde o no se ajustaba a lo que habías encargado, el departamento de atención al cliente no solo no ha solucionado tus quejas sino que encima te ha enfadado aún más...

¡¡¡Y seguro que se te ocurren muchos más ejemplos de mal servicio!!!

Todo aquel que posee un negocio se lamenta de como ha disminuido el consumo... Y es verdad que la gente gasta menos y recapacita mucho más a la hora de realizar cualquier desembolso; por ello...

No podemos limitarnos a ofrecer el producto o servicio más barato, sino a proporcionar la experiencia de compra más excelente.

Mi amigo Jaime Castello (profesor de ESADE) afirmaba en una inspiradora conferencia que, hoy en día:

"Las empresas que venden productos deben aprender a vender servicio y las que venden servicios, deben comenzar a vender experiencias"

Y esta frase me viene a la cabeza cada vez que me pregunto...

¿Por qué ciertas marcas como Apple continúan vendiendo a ritmo de record a pesar de la crisis? ¿Por qué tanta gente continúa comprando en El Corte Inglés a pesar de no ser el establecimiento más barato?

Pues... porque cuidan la experiencia de compra hasta el más mínimo detalle...

...Comprar en El Corte Inglés significa, entre otras cosas, tener facilidades de pago, que ten envíen el producto a casa y te ofrezcan una garantía total. Atributos muy valorados por el consumidor experto que no quiere tener ningún problema con su compra.


Como decía Albert Einstein: "no esperes resultados distintos si haces siempre lo mismo". Sin embargo...

¿Cuantas empresas han modificado su modelo de negocio o su forma de interactuar con los clientes? 

De sobra es conocido que una experiencia de compra negativa será sinónimo de cliente perdido por lo que, desde mi punto de vista, solo sobrevivirán a la crisis, y a la brutal competencia que nos viene de Asía, aquellas empresas que aspiren y consigan alcanzar la EXCELENCIA en todos aquellos puntos que aporten valor al cliente.

Aprende de Apple, Starbucks, El Corte Inglés y de tantos establecimientos que están manteniendo su actividad en estos tiempos tan complicados, que nunca conseguirás el éxito al no ser que consigas crear una experiencia de compra memorable. ¡Que nada te detenga!


Tengamos los pies en el cielo!!!